L’hospitalité est un secteur en croissance continue depuis de nombreuses années et connaît une mutation importante ces derniers temps.

Pour commencer, le terme hospitalité va bien au-delà des hôtels et restaurants. À l’origine, il provient du mot hospice qui signifiait un lieu de repos pour les pèlerins et voyageurs, lui-même à l’origine du terme hôpital. La définition a ensuite évolué pour désigner, selon l’Oxford English Dictionary, « la réception et le divertissement de convives, visiteurs ou étrangers avec générosité et bienveillance »¹. Ainsi, l’hospitalité regroupe les établissements offrant un abri, de la nourriture et/ou des services, comme les hôtels mais également les croisières, casinos, stades et autres. Dans le secteur du luxe, la définition prend de la hauteur et l’hospitalité devient un art qui se base sur la création d’émotions, sur l’attention et la personnalisation. C’est ainsi que le concept d’expérience prend tout son sens.

Le secteur du luxe est le premier à avoir accordé autant d’importance à ce concept d’expérience qu’il fait vivre à ses clients. Cela fait déjà un certain nombre d’années que les grandes maisons de luxe font tout leur possible pour que leurs clients se sentent uniques et privilégiés sur leurs différents points de vente. Aujourd’hui, l’hospitalité de luxe se distingue comme l’un des segments les plus dynamiques du secteur luxe. Tandis que des domaines comme la cosmétique, la mode ou la joaillerie de luxe connaissent un fort ralentissement dans leur activité en 2024, avec une perte estimée à 50 millions de consommateurs, l’hospitalité haut de gamme continue de croître de manière soutenue². En effet, d’un côté, la banque UBS souligne une certaine "fatigue" des consommateurs qui remettent en cause le rapport qualité-prix offert par les marques menant ainsi à une croissance plus lente entre 1% et 3% annuels jusqu'en 2027, selon McKinsey³. De l’autre côté, selon le Statista Research Department (2024), le secteur de l’hospitalité contribue de manière significative au PIB mondial, confirmant son rôle structurant dans l’économie contemporaine⁴.

Cela s’explique par une évolution des attentes des clients qui recherchent du sens et de l’évasion mais également par l’arrivée du digital. Ce dernier a poussé les acteurs à se moderniser et a attiré de nouveaux entrants. Le développement du marché crée un environnement ultra-concurrentiel dont l’enjeu quotidien est donc de se différencier. Les clients sont alors de plus en plus exigeants et le seul moyen de les satisfaire est de proposer des expériences inédites afin de bâtir une relation de long terme.

L’objectif est donc maintenant de fidéliser les clients en leur apportant pleine satisfaction à travers des expériences. La satisfaction est un sentiment de plaisir ou de déplaisir que le consommateur ressent lorsqu’il compare ses attentes à son expérience vécue. Il est donc essentiel d’accorder une grande attention à la satisfaction des clients car ce sont eux qui véhiculent l’image de la marque. C’est à travers les clients que les marques se font connaître, recommander, et donc apprécier ou non. Le client doit donc être au cœur de toutes les stratégies.

Pour s’assurer de satisfaire sa clientèle, un concept clé permet de toucher le client sur le plan émotionnel : la personnalisation. Il ne faut pas confondre personnalisation et customisation qui sont deux concepts totalement différents que de nombreux consommateurs confondent. La personnalisation consiste à adapter un certain nombre d’éléments en fonction des préférences du consommateur. Elle est alors initiée par l’entreprise, tandis que la customisation est initiée par le consommateur.

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