Méthodologie
Avant d’entamer la phase de recherche, une veille littéraire a été faite afin d’identifier les travaux déjà conduits sur le sujet. La revue de la littérature nous a menée à la problématique suivante :
“Comment les stratégies de fidélisation évoluent-elles dans le secteur de l’hospitalité de luxe, alors que la demande de personnalisation de l’expérience client ne cesse de croître ?”
Notre objectif à travers ce travail est de mieux comprendre le comportement des professionnels face à la montée en puissance de la personnalisation dans un marché particulièrement concurrentiel. Nous avons notamment cherché à comprendre ce qui pousse un client à rester fidèle à un établissement et comment les entreprises adaptent ainsi leur stratégie de manière ciblée et pertinente. Avec ce mémoire, nous cherchons à faire le lien entre les stratégies et la réalité opérationnelle en identifiant les actions concrètes mises en place par les professionnels pour répondre aux nouvelles attentes des clients.
1. L’étude qualitative
Pour alimenter notre réflexion, nous avons choisi de mener une étude qualitative, avec des entretiens semi-directifs, en cohérence avec notre volonté d’explorer en profondeur notre sujet. Dans cette optique, nous avons conçu deux guides d’entretien : l’un à destination des consommateurs, l’autre des professionnels du secteur hôtelier, avec une structure similaire articulée autour de trois grandes thématiques : l’expérience client, la fidélité et la personnalisation.
2. L'échantillonnage
Notre échantillon est composé de 10 professionnels du secteur de l’hospitalité de luxe. Afin de recueillir des témoignages variés, nous avons fait appel à nos contacts tant personnel que professionnel et leurs réseaux notamment à travers Linkedin. Nos expériences dans le milieu du luxe et de l’hospitalité nous ont ainsi permis de constituer un échantillonnage pertinent et ciblé.
Notre objectif était de constituer un échantillon diversifié : nous avons ainsi interrogé des femmes et des hommes, issus de différents domaines du secteur de l’hospitalité (hôtellerie, restauration, spa…) et avec des positions opérationnelles et stratégiques, afin de croiser différents points de vue. Tous les participants sont basés en France.
3. La collecte des données
L’ensemble des entretiens a été mené durant les mois de mai et juin, en direct ou en visioconférence, ce qui nous a permis d’enregistrer les échanges (avec l’accord des participants) en vue d’une retranscription fidèle.
Les guides d’entretien ont été pensés selon une structure entonnoir, débutant par des questions générales sur la personne et ses missions pour progressivement se recentrer sur les aspects essentiels de nos hypothèses. Ce choix méthodologique nous a ainsi permis de recueillir des données riches et nuancées.
