Analyse de l'hypothèse 1

L’analyse de notre étude qualitative a été décomposée en trois parties en ligne avec nos trois hypothèses. La première traite de l’essor des nouvelles technologies qui permettent d’optimiser la personnalisation de l’expérience client. Tous nos entretiens nous ont amené à la même conclusion : la technologie est centrale pour approfondir la notion de personnalisation. 

Tous les professionnels que nous avons interrogés utilisent un CRM, l’IA et même la réalité virtuelle pour certains. Qu’il s’agisse de Cendyn, Seven Rooms, Opera ou Concierge Organizer, en fonction des domaines d’expertise, cela leur permet de mieux connaître le client, d’approfondir l’expérience de cibler et ainsi de personnaliser leur communication et leur offre. Ainsi Sophie souligne que la technologie est présente “à chaque étape de la relation client” et est un véritable outil de personnalisation. Elle nous explique que “du moment où on envoie une première offre jusqu’à l’envoi de la facture, puis l’envoi des billets” tout est aujourd’hui digitalisé. 

En parallèle, plusieurs interviewés nous expliquent que les outils technologiques facilitent la reconnaissance des clients réguliers, leurs préférences, l’envoi d'emailings personnalisés et la création d’un parcours client sur-mesure. Noémie évoque l’intérêt du CRM pour “consolider les bases de données, automatiser les emailings et cibler précisément”. La communication est alors plus fluide et plus pertinente. Dans le même sens, Pauline ajoute : “Plus on enregistre de données plus ce sera “waow”.”, ce qui montre à quel point les données sont importantes et sont considérées comme une ressource essentielle dans le processus de personnalisation. Dans le secteur de l’hospitalité de luxe, cette capacité à adapter avec finesse l’expérience client est un avantage concurrentiel non négligeable et même obligatoire de nos jours.

Néanmoins, l’hypothèse 1 est nuancée par nos experts : la technologie est complémentaire mais ne doit jamais remplacer la relation humaine. Tous expriment une vigilance face à l’utilisation trop intensive et intrusive qui amènerait paradoxalement à une standardisation et déshumanisation quand le but est le sur-mesure et le relationnel. L’émotion et le lien sincère ne peuvent être produits par des machines. Le digital est donc un outil de soutien mais ne devrait jamais être une finalité. Denis nous rappelle que : “il y a l'intelligence artificielle, moi j'incarne l'intelligence émotionnelle. Je pense que l'un et l'autre peuvent vivre ensemble, il ne faut pas les opposer.”

D’autres professionnels évoquent également les problèmes éthiques liés à la technologie. Il est nécessaire de respecter la vie privée des clients et Hugo souligne le fait d’être “totalement transparent et de ne pas être trop intrusif” pour que le client se sente en confiance. Stéphane, à la Tour d’Argent, va plus loin : “Un message standardisé ou une sollicitation intrusive peut nuire à la qualité perçue.” La technologie doit donc rester discrète, et en cohérence avec l’univers de la maison représentée.

Pour conclure cette hypothèse est globalement validée mais avec un point d’attention :certes les technologies permettent une personnalisation plus poussée mais cette personnalisation ne peut être réussie que si elle est au service de la relation humaine et émotionnelle. L’équilibre entre intelligence artificielle et intelligence émotionnelle est la clé de la réussite .