Analyse de l'hypothèse 3

Notre troisième hypothèse est pour le moment partiellement validée mais elle tend de plus en plus à l’être totalement.

Les stratégies de fidélisation dans l’hospitalité de luxe s’orientent effectivement vers des expériences exclusives et personnalisées intégrant progressivement les valeurs du “honest luxury” : des engagements éthiques et durables en réponse aux attentes d’une clientèle en constante évolution.

La personnalisation est considérée par tous nos experts comme un levier essentiel de la fidélisation. Mais au-delà de cette exigence bien établie, les acteurs du secteur commencent à intégrer des dimensions responsables dans leurs démarches. Si les attentes des clients en matière de RSE restent encore inégales, les professionnels observent une évolution lente mais bien présente. Hugo insiste sur le fait que “ce n’est plus un ‘plus’ dans le monde actuel, c’est une exigence”. Stéphane ou Noémie notent eux aussi une montée des questions sur l’origine des produits ou sur les pratiques environnementales.

Lydia vient tempérer ce message en rappelant que “les clients ne demandent pas vraiment de RSE, ce n’est pas leur priorité” surtout ceux venant des États-Unis ou des Émirats. Carine, également au Ritz confirme les propos de Lydia :  “la prise de conscience environnementale progresse, mais reste encore limitée chez la clientèle actuelle”. Pourtant, les établissements prennent les devants et mettent en place des actions concrètes, souvent discrètes pour ne pas perturber l’expérience luxe mais qui vont dans le sens d’un engagement plus responsable : partenariat avec des associations, plans biodiversité, suppression du plastique, voitures électriques, etc… Pauline exprime aussi cette dynamique en expliquant : “Il y a une augmentation de la demande mais plus que la demande client c’est notre responsabilité”.

Ce qui ressort des témoignages, c'est donc un mouvement d’éducation et d’accompagnement du client. Les établissements prennent les devants pour faire évoluer les mentalités. Lydia l’exprime clairement : “Même si les clients ne sont pas sensibilisés aujourd’hui, on les accompagne step by step (…) on ‘éduque’ le client au fur et à mesure”. Cette approche permet d’inscrire la RSE dans la durée en la rendant progressivement incontournable dans l’expérience client.

Les nouvelles générations, plus attentives aux valeurs de transparence et de cohérence, participent également à cette transformation. Carine observe que “les nouvelles générations y sont plus sensibles (…) et attendent de la transparence”. C’est donc en anticipant ces attentes et en adaptant les stratégies que les établissements posent les bases d’un luxe plus éthique et durable.

Pour conclure, si cette hypothèse n’est pas encore aujourd’hui totalement vérifiée, les témoignages recueillis laissent à penser qu’elle le sera dans les années à venir. La fidélisation s’accompagne désormais d’une prise en compte croissante des valeurs RSE appelées à devenir des standards intégrés dans l’expérience de l’hospitalité de luxe.