Dans ce contexte, le concept de personnalisation doit être totalement compris des employés stratégique et opérationnel afin d’éviter les dérives d’une personnalisation perçue comme intrusive. La montée en puissance du digital dans l’hôtellerie comme le CRM ou encore l’IA a considérablement enrichi les possibilités de personnalisation. Toutefois, il est impératif que cette technologie serve la relation humaine plutôt que de la remplacer. L’enjeu consiste à utiliser ces outils afin d’améliorer la fluidité et la pertinence des interactions, tout en maintenant une forte dimension émotionnelle et humaine dans le service.
Delers et Cadiat (2015)² mettent en lumière le paradoxe du consommateur moderne qui souhaite bénéficier d’une expérience sur mesure tout en étant de plus en plus attentif à la protection de ses données personnelles. Le respect du RGPD (Règlement général sur la protection des données) est donc indispensable pour instaurer une relation de confiance durable et une personnalisation équilibrée.
Enfin, Imran Khan et ses collègues (2015)³ soulignent quant à eux que la recherche de tranquillité d’esprit est indissociable de la qualité perçue de l’expérience: les clients attendent une personnalisation discrète, rassurante mais toujours pertinente.
En somme, personnalisation et fidélisation ne peuvent fonctionner que si un équilibre subtil est trouvé entre cohérence, sur-mesure, confidentialité, digital et humain. La personnalisation, loin d’être un automatisme, devient une compétence stratégique complexe mais indispensable dans le milieu de l’hospitalité de luxe.