Cette revue de la littérature vise à comprendre et analyser l’importance de l’expérience client dans le secteur de l’hospitalité en constante évolution et hyperconcurrentiel. 

L’expérience client apporte une valeur économique aux entreprises selon Pine et Gilmore (1999)¹ mais aujourd’hui elle ne suffit plus pour se démarquer de la concurrence. Proposer une expérience inoubliable est alors la clé d’une stratégie de différenciation et de fidélisation. La question se pose alors : comment rendre l’expérience unique et mémorable pour satisfaire le client ? 

Ainsi, nous chercherons à comprendre l’impact de la personnalisation de l’expérience sur la fidélisation du consommateur, en explorant les défis, les transformations et les perspectives qu’elle suscite dans le secteur de l’hospitalité de luxe. 

Dans cette revue nous aborderons différents thèmes : les tendances et enjeux du secteur, le rôle de la personnalisation dans l’amélioration de l’expérience client, l’évolution des stratégies de fidélisation, et enfin les défis futurs à relever dans un monde en quête d’innovation et de durabilité.